Professionelle Call Center Services aus der Schweiz
Eine eigene Telefonzentrale können oder wollen sich nur wenige Unternehmungen leisten. Meistens teilt man sich die Entgegennahme von telefonischen Anfragen irgendwie intern auf, was nicht selten in ungeliebten Wartezeiten für den Kunden endet. Aus diesem Grund haben sich so genannte Call Center darauf spezialisiert, diese Dienstleistungen im Auftrag verschiedener Firmen zu übernehmen. In diesem Artikel erklären wir die Grundleistungen eines Callcenter und welche zusätzlichen Leistungen man im Bereich des Telemarketing erwarten kann. Dabei erläutern wir Fachbegriffe wie Inbound und Outbound. Im Idealfall kann eine Callcenter als eine in die Firma voll integrierte Abteilung funktionieren, oder aber auch nur als Leistungserbringer einzelner Aufgaben in Anspruch genommen werden.
Inbound und Outbound
Die Arbeit in einem Callcenter lässt sich in zwei unterschiedliche Sparten gliedern: Inbound, oder auch die „passive Kommunikation“ - und Outbound, wie die aktive Kontaktaufnahme bezeichnet wird. Eine Inbound Lösung drängt sich auf, wenn Ihr Unternehmen vor allem mit Anfragen konfrontiert wird. Seien es Bestellungen, der von Ihnen vertriebenen Produkten, Buchungen von Dienstleistungen, oder Reservationen, beispielsweise in einem Hotel. Callagents – so werden Mitarbeitende in einem Call Center genannt - sind in diesem Fall mit allen dafür nötigen Informationen und Kompetenzen ausgerüstet. Weiter kann diese Dienstleistung auch in Anspruch genommen werden, wenn von externer Seite besonders viele Auskünfte über bestimmte Ereignisse oder Produkte angefordert werden, oder wenn die Betreuung der gesamten Betriebskommunikation an zentraler Stelle zusammengefasst werden soll. Auch ausgehende Telefonate oder E-Mails gehören zum Inbound, sofern es sich um einen Rückruf oder die Replik auf eine vorangegangene Anfrage handelt.
Wird das Callcenter selber aktiv, erfolgt das im Auftrag der Firma. Für dieses Vorgehen verwendet man den Begriff Outbound. Hintergrund für diese Art der Kommunikation, ist die offensive Suche nach neuen Kunden und das Bearbeiten von bestehenden Kundenkontakten. Die Nutzung dieses Kanals erfolgt oft im Rahmen einer ganzheitlichen Unternehmensstrategie, zu der zum Beispiel Telemarketing, Printwerbung, Mailversand und Imagepflege gezählt werden können. Sowohl Outbound wie auch Inbound Leistungen werden oft vom gleichen Call Center erbracht, was natürlich einer perfekten Performance dienlich ist: Es werden Synergien und damit Kosten eingespart, bei gleichzeitiger Steigerung der Erfolgsquote bei den Verkäufen.
Telemarketing für die Gewinnung von Neukunden
Eine besondere Erwähnung verdient das Telemarketing. Die Callagents gehen dabei aktiv auf Kundensuche und verwenden dafür entweder spezielle Interessentenlisten oder Daten die von der beauftragenden Firma zur Verfügung gestellt werden. Die Gründe, Telemarketing für seine Ziele zu nutzen sind sehr vielfältig: Man will Neukunden vom einem exklusiven Produkt oder von einer neuen Versicherungsart überzeugen, man möchte Abonnemente für Zeitungen oder Zeitschriften vertreiben, oder Mustersendungen unter die Leute bringen. Auch Umfragen kann ein Call Center durchführen, oder die Einwilligung wird eingeholt, zusätzliche Informationen zum Beispiel per Post oder E-Mail zusenden zu dürfen. Im Bereich Telemarketing findet im Grundsatz ein Erstkontakt statt, der im Endeffekt zu einem Verkaufserfolg führen soll.
Mehr informationen auch bei:
Callnet - swiss contact center association
